(1)设立IT帮助台，统一调配IT服务资源

　　邓兴决定从IT服务支持入手，规范企业内部的IT管理流程，使盲目救火式的IT服务不再成为IT部门的瓶颈。为改变这种状况，邓兴参照ITIL的服务支持管理流程，设立了帮助台(helpdesk)，将IT支持集中处理。但他们绝不是简单的接线员，有80%以上的用户故障问题他们就可以解决，其他问题则由IT部门根据情况协调人手解决。

　　如今，在公司如果某位员工在IT上遇到了问题，他会先求助于IT帮助台。IT帮助台的接线员有一份类似《事件处理》的参考样本，如果一个事件在10分钟内没有得到解决，帮助台的PC桌面菜单会自动识别并提示相关专家的列表;如果1个小时后，问题还未得到解决，包括邓兴在内的IT主管就会通过电话会议参与进来;若是超过两个小时依旧没有解决，邓兴就会致电相关业务部门主管，要求其参与讨论和决策。

　　但在实施IT服务帮助台时碰到了一个阻力——旧的习惯很难被改变。在刚刚开始的时候有人认为，明明可以就近向IT服务工程师处理的问题却必须通过帮助台来分配，这种服务支持反而增加了内耗时间。但邓兴不这么认为，他认为通过帮助台的集中调配，既能合理利用IT资源，也便于信息的统一管理。为此邓兴不得不给每位IT员工更换了电话号码，以防用户绕过IT帮助台与熟识的相关技术人员直接对话。事实证明，这个IT帮助台使得公司的IT事故响应时间提高了50%，且事故在复发时可进行追踪管理，这令IT服务人员易于找出问题症结，从而解决了许多长期困扰他们的问题。

　　(2)建立配置管理数据库，为排障服务提供有力工具

　　要提高IT部门的效率，服务支持还需要信息的支撑，如何能够最快地调用以往的数据为IT服务提供支持也十分重要。在参考ITIL建立IT帮助台后，邓兴就一直在考虑如何规范IT服务所产生的数据。例如按照之前旧的IT服务服务流程，将IT服务记录保存下来，但大部分时间这些数据都堆积在文档柜中束之高阁，根本谈不上使用。

　　这个问题一直困扰着邓兴，后来他在ITIL中找到了解决的办法，就是建立配置管理数据库(CMDB)。他和同事依照配置管理中各个元素的属性与联系，将IT服务的软硬件信息分类整理，并录入数据库，包括版本信息、变更信息及系统之间互相的联系等。然后，邓兴还要求IT服务人员要及时将维护信息录入进去，且CDMB中的数据不能随意修改，需要严格执行相关的流程。

　　这样做的好处很快就体现了出来，如今相关IT服务人员已经能够很方便地使用CMDB查阅任何一个IT事件服务的全部信息，这为排障工作提供了很好的参考依据。CMDB就像一个巨大的图书馆，涵盖了所有想要的软硬件和服务信息。

　　三.防火式的IT服务经验

　　在尝到IT帮助台的防火式IT服务甜头后，邓兴在ITIL的基础上经过进一步的尝试，他总结出CIO可以从这几个方面进行改善，把救火式IT服务转变了防火式IT服务。

　　(1)防火第一步，建立标准化IT服务流程

　　在这次IT服务改善过程中，给邓兴印象最深刻的不是项目完成的结果，而是从头到尾的服务过程中体现出来的严谨工作流程和质量管理体系。的确，从长远来看，IT服务的高响应可用性不是体现在顺利完成任何一个单独故障项目的处理能力，更重要的是通过服务积累，建立起一整套IT服务方法体系。

　　对于IT服务工程师来说，不仅是提供技术支持，更重要的是所提供的IT支持服务应该进行标准化操作，因为服务的标准化是减少复杂性和提高服务质量的根本。清晰的IT服务流程、适当的责权体系和积累成功服务经验，才能突出的防火式IT服务的优势。

　　因此，邓兴的做法是规定从产生问题到最终解决的每一步，IT服务都会进行记录，CIO可以通过最终的记录来判断IT服务工程师的响应时间，从而评定其工作。而且标准化服务流程可以在处理事件响应时分清主次，根据事件故障状况减少或简化一些不太重要的服务，这有助于提高效率和减少服务响应等待时间。

　　(2)“服务产品化”破解IT服务绩效评估难题

　　目前，IT服务已经变成日常运营管理环节上的普遍需求，但IT服务的价值和绩效评估却一直是一个难题。防火式IT服务和传统工程领域如建筑工程相比，缺乏明确的服务标准和可见的实施成果，因而增加了评估的难度。IT服务需要的是智力资源而不是物质资源，难于衡量和控制。而“服务产品化”理念却是解决评估IT服务绩效难题的有效方法之一。

　　“服务产品化”意味着标准化的服务选项、标准化的服务流程、标准化的管理体系和标准化的评估办法。当IT服务的花费和效益像有形的商品一样容易衡量，企业也就更容易对 IT服务进行评估、定价，并了解防火式IT服务给企业带来的绩效和投资回报。同时，“产品化”不只是一句口号，最重要一点就是根据IT服务的需要，对自身的组织架构、人力资源和其他支持体系进行重构。