【IT专家网独家】2008年初，邓兴被任命为公司的CIO，并被委以重任——以IT系统为载体，改善一直被各部门批评和诟病的IT服务。但是改善过程并不尽如人意，虽然邓兴费尽心力将IT服务流程标准化并希望能为内部用户提供更及时的响应服务，但问题却总出在他所领导的IT部门——他们仍在沿用一套不规范的“救火式”服务流程。

　　邓兴发现他大部份时间都花在大量救火式的事务性处理上，比如运行维护、监控机器检修、网络通断处理和网络设备运行情况等低级需求响应。为此，他常常会陷入非常忙乱之中，处于一种救火队员的状态。

　　一.为什么IT服务会变成救火式?

　　“今天，生存需要改变比赛规则——IT服务也是如此。如果你还没有重建规则，你的工作会被搅得一团糟。”这是邓兴在改善救火式IT服务时最深的感受。

　　最让邓兴头痛的是在日常工作中，他总被一大堆的琐事围绕着。他发现在IT服务处理时，会有许多误区使IT部门常常为解决各种纷繁芜杂的技术问题辗转于各个业务部门。痛定思痛后，邓兴把自己困在办公室经过几个晚上的通宵达旦的研究，他总结出这几个主要原因:

　　(1)职责不清，相互推诿

　　一般来说，IT部门都是按照基础架构功能来划分的，部门之间相对独立。而实际上一般的IT故障都不是简单的某个环节单独出问题，而是需要多个部门协作才能排除故障。所以，在运维过程中经常出现责任不清、相互推诿的现象。

　　(2)通用服务模式难满足多样化需求

　　IT服务需求呈现多样化，有许多非常复杂的问题需要IT部门通过不同的手段和服务方式去诊断并解决。具体表现为员工对技术需求、IT知识和风险各有不同，不同员工群对企业业务产生的影响有很大差异，仅借助同一种通用模式，很难为不同用户群提供全面而周到的服务。

　　(3)缺乏规范服务流程，维护人员只能忙于救火

　　企业在IT规划建设时只顾设备的“硬平台”建设，忽略了IT服务流程体系的“软平台”建设。例如IT部门对于日常运维故障事件没有相应的负责人，没有进行故障事件分级管理，导致用户提交的问题长时间没有回复，客户满意度低。

　　另一方面，企业IT部门缺乏主动服务意识，预防式的IT服务流程缺失，使IT服务完全处于被动式的状态。例如，当用户遇到问题就会去找最熟悉的工程师处理，而不是通过适当的服务流程求助。但随着IT环境越来越复杂，一个工程师已经很难驾驭企业的所有系统;虽然对工程师的职责进行了划分，但在实际运行中这些工程师很难拒绝熟人的求助。因此，尽管他们天天忙于“救火”，但IT部门的运维工作仍然没完没了。

　　(4)服务手段僵化，员工满意度低

　　目前，服务手段僵化是IT管理的通病，正是由于缺乏标准化的服务手段使IT服务存在重大的缺失。最常见的服务手段僵化主要表现为没有为关键业务提供特殊服务。

　　例如没有分层管理技术故障的影响程度;没有快速诊断并区分故障的严重程度以及故障是否影响到业务;没有根据员工所在的不同部门为其量身定制IT服务;没有根据用户对公司的业务影响来分配支持服务资源，这些都使用户对于IT故障的容忍度越来越低，这也是各部门对IT服务最大的抱怨。

　　二.设立帮助台，让救火有条不紊

　　“救火”是指处理IT运营过程中频发的突发事件的活动。当我们在IT运营中无法完全避免突发事件的发生时，“救火”就是IT部门的一项重要工作。但我们是否有足够有效的方法让我们的“救火活动”变得有条不紊，让“IT救火队员”不再疲于奔命呢?

　　于是，邓兴开始着手改善IT部门的服务运作，并试图找到一套适合自己的服务流程。为此，他四处寻觅可用性强的救火解决方法。邓兴的一个同事发现了ITIL(IT基础设施最佳实践库)，它提供了一套客观、严谨、可量化的IT服务标准和规范。其中，ITIL的帮助台方案正是针对这些顽疾开出的一剂药方。对此，邓兴很感兴趣，他参考ITIL的框架，重新制定了公司IT部门的服务流程。服务流程细分为两部份：IT帮助台支持和配置管理数据库。