【IT专家网独家】随着日益加剧的规则与竞争，企业需要在正确的时间获取正确的信息来尽可能的做出最佳的决策。对于责无旁贷的挑起这副重担的IT组织来说，有这么一种解决方案： 基于ITSM绩效的管理。通过选择基于ITSM绩效的管理方案，企业不单能达到所要求的基准，而且能够更加专注于流程和资源的质量与成本效益，同时也能够根据具体情况来增强商业需求和IT服务之间的切实合作。
基于ITSM绩效的管理
日益增长的ITSM信息需求
逐渐增多的规则需求、 收紧的预算、 缩减的资源。 毫无疑问，如今的IT组织面临着比以往更多的压力，他们需要在不断变化的环境下保持运作的效率和效益。 企业的领导者们意识到“在正确的时候获取正确的信息”是其中的关键。 实际上，企业每日所收集和管理的大量数据越来越引人注目。 我们不妨看一看以下的统计：
截止2012年，企业将要处理比2002年多30倍的数据(Gartner)，60%的管理人员表示他们用于进行决策的数据量每年都在以双倍或者三倍的速度递增。 70%以上的人表示，相比一年前，他们每日所做的决策数量多出了许多，超过50%的人觉得他们进行决策的时间越来越紧， 而49%的人则认为他们错失了许多商业良机。 (Buzzback)如今，企业比以往更加努力的去管理这些需求以维持日益灵敏和灵活的基础设施。
IT组织现在在做什么?
面对着节节攀升的复杂性，企业对他们IT组织的要求转向了许多新规则和标准所要求的实时信息和透明度。 许多IT组织也投桃报李地转向了商业智能(BI)方案，在向客户提高透明度的同时确保了这些容量。
相较于单一资源，管理IT服务所采用的典型信息是来自于专业应用仓库(即网络管理、应用绩效、支持响应时间、项目计划等)。 此外，该类信息中的技术数据通常需要转换成易于被IT执行单位所吸收的商业信息。 不管怎样，对大多数企业来说，将现有的BI工具整合到各种系统和数据源中都需要付出高昂的资源和资本投资的代价。
对于那些有能力实现实时信息的公司，它们中的大多数都面临着数据太多的困扰。 对于大部分用户来说，实时信息就好比“从消防栓中饮水”。 那些奔腾而来的海量数据实际上会起到与预期相反的作用-用来发展战略眼光所需的信息被吞噬于奔流之中。
大部分的BI工具套件是不完整的(近期TDWI/Giga Research公司的一项调查显示企业平均使用3.4个BI工具)，并且没有提供用于IT管理应用的数据接口。 雪上加霜的是绝大多数的IT管理厂商对他们通过并购所得来的平台和产品缺乏统一的解决方案。 故此，客户通常只能去管理多重基础的点对点报告解决方案，而这种方案无法为IT管理流程、服务、项目、风险和资源提供一个综合的、整体的感观。
那么企业所采用的其它解决方案是什么呢? 某些企业完全依靠服务级别协议(SLA)报告。 他们通常很重视地去履行协议责任，但是却忽略了成本效益、人力资源的使用或者提供服务过程中的质量。 其它企业则专注于商业服务管理(BSM)，将IT服务和商业功能结合起来去判定实际的商业影响。 虽然SLA报告、BSM都有用，但是却无法为成本效益、人力资源使用和流程质量提供更深入的理解。
在面对这些选择时，许多企业依然热衷于采取现有的“电子表格管理”解决方案，而不愿承担使用BI或分析项目所带来的风险。 于是，大部分企业依然在反应环境里沉浮于残酷的竞争和高昂的成本之中。
解决方案： 基于ITSM绩效的管理
对于目前面临着如迷宫般复杂问题的企业来说，什么解决方案才是最好的? 对于那些想要从深入的、综合的视角来审视所有IT活动的企业来说，最佳方案就是实施基于绩效的管理。 基于绩效的管理所采用的原理和流程能够让企业把来自不同系统的数据和报告整合起来，然后对企业过去和目前的绩效提供一个有价值的理解。 随着时间的推移，企业将能预测并抢先弥补潜在的失误。 此外，通过直接的基于角色的授权，信息能够被分发给那些拥有使用权限的人。
基于绩效的管理为企业创造了一个整体的视角，如果再配合上IT服务管理(ITSM)所提供的流程，就能够依照具体情况将你的IT和商业需求切实的结合起来。 基于绩效的管理能够对服务传递、流程质量、项目风险、资源使用和IT一致性趋势建立深入的理解。
基于ITSM绩效的管理消除了信息和流程仓库，它专注的是执行，而不是简单的技术。 企业因此能将精力集中到它所提供的服务质量上，并且达到可测量的投资回报率。 强大的关键绩效指标和度量库可以为商业部门提供向导，使得他们能够调整并开始管治IT服务、项目、应用组合及它们之间的关系。
我该从哪里入手?
成功的实施一项基于ITSM绩效管理的解决方案并不是一蹴而就的。 不管怎样，其目标应该直奔主题： 达到优秀的运营效果、改善盈利、改进推向市场的时间，并且获取竞争优势。 在展开过程中采取一个尝试过并测试过的方法来建立路标，以避免由失误而白白地耗费了时间和资金。
设定目标： 决定你想要达到些什么目标并且将你的目标存档起来。 使用最佳实践资源来决定你的KPIs。
建立一个综合的绩效测量系统： 建立一个整合了所有信息仓库与IT操作的报告与分析流程。 所谓基于绩效的管理是将绩效与责任、程序改善结合起来。 站在员工、流程和技术的角度来思考问题-没有适当的技术，你将被淹没在电子表格之中。
明确绩效的责任： 责任制必须贯穿于整个流程的展开过程中。 员工应当全力达成绩效目标并推进持续的改善。
收集数据和趋势： 尽快建立一套基准来识别“常规绩效”。 这些度量应当被收集并储存到一个单一的综合数据仓库中，以便作为人性化的IT数据门户的服务基础。
定义分析、审核与报告的流程： 分析是关键的一步，它能够让管理层对企业在绩效周期中所收集的绩效信息进行审核、中期校正与报告。 建立一个明确定义的流程来描述所有执行方所获得的信息，并且根据这些信息所显示的结果来进行程序改善。
注意事项
有些企业在一旦决定了之后就会开始全力进行他们的绩效管理行动。 留意潜在的问题和陷阱是防患于未然的最好方法。 以下是一些需要引起注意的常见问题：
避免“大爆炸”方式： 设立路标，但不要在一开始就迫不及待的去覆盖到全部的IT领域。 集中到现在可用的度量上，建立路标并通过已改善的IT管理流程来捕获更多的数据。
关键绩效指标定义研究： “我们尚未对某一个应用做好准备。 在行动前我们需要先决定采用哪些关键绩效指标。” 事实是： 你或许永远无法决定哪些关键绩效指标才是完美的。 为什么? 因为你的指标会随着企业的变化而改变。 所以从务实的立场出发，并从今天开始就建立一套历史绩效的档案。
定制的数据仓库： 不要将你的基于绩效的管理实施演变成一个庞大的技术项目。 这并不是系统整合或数据仓库设计。 管理度量的方法不会因为公司的不同而有不同。
通过电子表格来管理： 通常在企业中，基于绩效的管理起始于通过小型的电子表格来追踪少量的指标和度量。 很快，电子表格就会成长为一个可以由多人输入数据的共享工作簿。 渐渐的，数据的维护成本开始变高，可靠性开始开始变糟，电子表格的内容开始变得敏感而只限于向企业内有限的范围发布。 虽然电子表格的成本不高，可以让你快速的入手，但他们会变得一个累赘并阻碍你通过项目的“终点线”。
为什么我要送上门去挨经理的训斥呢?： 实施一个基于绩效的管理系统能够揭示一些并不令人愉快的现实，但是一个构思良好的程序能够向员工提供路标，引导他们走向成功与回报。 沟通很关键，基于绩效的管理是建立在一种改善的文化基础上的，而不是互相推搪指责。
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