可视化、可控化、自动化 开启服务管理创新之门

　　在Bete F. Demeke先生与我们分享了风险管理的重要性，李雅弼先生将IT治理与实践相结合之后，IBM亚太区Tivoli软件总经理Michell Young先生讲了IBM的服务管理平台，通过达到可视化、可控化、自动化，帮助客户实施IT治理与提高服务管理水平。　　

　　图5 IBM件集太区Tivoli件理 Mitchell Young 先生

　　Mitchell Young先生指出，现在越来越多的中国企业也认识到流程、特别是流程的整合能够给企业带来诸多的价值，包括能够为客户提供更高的满意度，能够提升服务的质量，同时还能够增加营收。除此以外，我们现在也能够深刻地认识到如果客户能够把业务流程跟IT流程进行很好地对接，这样可以为企业带来更大的收益。

　　通过与中国客户很多的沟通和深层次研讨，可以看到中国客户现在的目标主要集中在三方面：一是怎么样能够制定迅速响应的能力，从而不断地适应高增长的市场所带来的商机和挑战。二是怎么样进一步提升相应服务的质量，在提升服务质量的同时需要不断地控制和降低风险。三是通过不断的治理进一步降低相应的运营方面所产生的费用和成本。

　　服务管理强调的是业务的结果而不单单只是IT的结果。IBM服务管理解决方案提供给客户一种恰当的技术和能力，帮助他们在既定的时间和确定的成本范围内，按照事先的设计，来交付明确的业务结果。今天IBM谈到我们进行服务管理的时候，重点强调三个关键词汇，也就是怎么样把“可视化”“控制化”和“自动化”有机地集成，变成一个集成的解决方案。中国客户也在从很多业务项目和业务创新性的驱动方面诠释这三个词汇，包括有些是跟流程自动化相关，要从流程成熟度开始进行信息风险管理以及下一代网络管理，同时需要管理日益复杂的数据中心，包括谈到的绿色数据中心以及智能资产管理等等。这些相关的项目或者业务驱动的创新型的项目都是能够从服务管理上获得非常多收益的。

　　说到可视化，最关键的是帮助企业，特别是企业的高层能够了解到后面IT资源在哪里?IT资源是什么?最重要的一点是不同的IT资源和IT资产怎么样有机地整合在一起实现它的业务目标。IBM是通过实时的仪表板给客户提供直观的界面，这个直观的界面帮助客户解决了前面谈到的三个问题：资源是什么?资源在哪里?怎么样工作在一起?同时这个仪表板是可以按照角色权限的不同控制所能看到的相关信息。比如一个银行业的客户，他的CIO需要通过仪表板了解IT环境怎么样有效地支撑业务目标，而对于进行安全生产管理的负责人，通过仪表板可以了解到一个IT组织架构每天运行能否很好遵守安全规范，另外还有很多不同的运维的人员，包括网络的、服务器的、数据库的，他们需要通过这样的仪表板了解到相关的IT资源是怎样配合业务的。

　　第二是可控化，这里面最重要的是需要为客户提供一个可以预测的结果，这些可以预测的结果是通过一致性的流程完成的，并且一致性的流程在执行的时候需要不断进行和降低相关的风险。这里面我们有相关的数据统计，其实企业平均只有40%的资产能够得到很准确的认识，60%的资产并没有被正确的认识到，也就是他们没有办法对相关的资产和投入很好地应用，没有办法使这些相关的资产和结构发挥出更大的价值。

　　第三，我们谈到自动化，我们可以通过实施自动化技术帮助企业进行相关IT治理和服务管理，提供更多的自动化和集成的方案，帮助他们进行一致的服务交付，在这个过程中，不断地提升IBM服务管理的质量。

　　谈了“三化”之后，Mitchell Young先生给出了案例，我们如果看到一个企业在IT治理和服务管理方面做的不是非常好，这时候可能会有一个灾难发生，就是电力中断。当电力中断以后看UPS的储备，发现我的UPS只能够提供十台服务器的电源或者十台相关网络设备，这时候IT治理和服务管理做得不够好，我就没有办法回答一个问题：到底我要恢复哪十台服务器或网络设备?如果IT治理做的非常好就会有机会快速回答到底需要恢复哪十台服务器和哪十台网络设备。因为我们可以通过可视化平台快速了解到，在整个业务需求里面哪些关键的业务流程优先级最高，需要针对这些业务优先级快速了解到这些业务的流程跟哪些相关系统有关系，同时，如果需要进行相关恢复，服务的中断和重启就可以变成可控的，这样就需要好的自动化手段让我们认识到是否有能力快速地恢复。这是一个直观的例子，一个服务管理做的好与不好差别是非常大的。

　　Mitchell Young先生指出，当我们谈到IBM服务管理主要实现的目标是把技术和服务进行很好地集成和对接，通过帮助客户实现可视化、可控化和自动化达成服务管理目标，IBM和其他业界厂商不同的地方是，我们可以为客户提供统一的流程引擎、统一的数据模型以及统一的可视化及报表展现的平台，通过三个统一的技术可以为客户提供非常好的集成解决方案。

　　最后，Mitchell Young总结到，今天业界对于IT治理和服务管理的需求是毋庸置疑的，IBM有一个非常好的实现可视化、可控化和自动化的集成解决方案，提供非常完整并且非常有效的解决方案，提升IT治理和服务管理相关的要求。通过今天这样的一个峰会，能够有机会跟国内的同行聚集一堂谈IT治理和服务管理的话题，同时IBM在5月份希望办一个全球性的盛会，我们5月份的时候在佛罗里达会有一个IBM Pulse2008的盛会，在这个峰会上我们有机会让国内的客户、全国各地超过100位的同行、300多位的CobiT专家以及数千名的合作伙伴和业内专家进行充分地沟通，通过这样的沟通能够让您有机会对您的IT治理和服务管理需求有一个更准确的认识，同时也能够认识到IBM在这个领域里面所交付的解决方案的完整性和技术先进性。

　　相关链接：IBM服务管理解决方案实现可视可控自动化 ITIL V3落地

　　Webcast：企业如何改善服务管理—IBM软件集团大中华区Tivoli软件总经理 许伟利