王先生是中国网通的一名员工，纷纷扰扰的电信重组对他的日常工作似乎还没有明显的影响，但有一件事让他感到困惑。他听说，新联通联合运营的首日，要统一电子邮箱的后缀。他想：“用了这么久的邮箱地址，真是不想换。如果能保住邮箱的前半部分，那也不错。可是不知道新联通有没有和我重名的。”
其实，普通的用户也在猜测，以后去联通营业厅是不是也可以办理网通业务啊?运营商的客服电话是否会统一?
通过最近这次电信重组，新的中国电信、中国移动和中国联通，形成了3家拥有全业务经营能力的市场竞争主体。新运营商要实现联合运营，需要实现业务、人事、财务等方面整合，但IT整合是其它方面整合的前提和基础。对于IT系统建设者来说，统一的邮箱后缀、统一的客服电话等都只是IT整合的表象，而这些表象却代表了重组后的运营商以统一面貌出现和统一运营的决心。
挑战一：
支持全业务的客服系统
通常说来，公司整合一般会奉行市场与客户优先的原则，首选整合的是与客户接触的渠道。北京邮电大学软件学院教授朱其亮认为，运营商重组后，要能够实现以客户为中心的客服渠道。从用户的感知来看，运营商的客服系统需要保证客户无论使用哪种业务，客户感觉到的是在使用一个运营商的业务，例如无论是走到了网通的营业厅，还是联通的营业厅，无论是接入10060，还是10010，都可办理固网的业务或移动的业务。
惠普全球CME OSS解决方案总监Keith Bergeron认为，现有的单业务运营系统与全业务运营系统是一样的。但是要在业务层面真正实现固定与移动的融合，让客户能够享受到“一台清”，固网、移动、数据业务在同一个柜台可全部办理，进行一个统一账单结算，那么在IT层面，就必须做到将原来分布在烟囱般林立的各独立网络的客户信息统一起来，对来自任何业务领域的客户，都能及时、快速地定位客户的身份，找到业务对象和绑定的业务本身。这种整合的难点在于数据的整合，其中最突出的是对用户信息数据的统一管理和对用户身份的识别。
在市场竞争和重组的双重压力下，如果不理清头绪，运营商很可能越忙越乱。中国惠普技术咨询部行业售前总经理李立则强调，运营商在整合IT系统的时候，如果好好地做一下规划，整合起来会更顺畅一些。面临重组压力的中国电信运营商，需要从战略规划、流程设计、业务分析、应用系统、运营管理到基础设施建设等全方位考虑之后，运营商才能从容面对业务和IT的融合。
也有专家指出，整合客服系统的一种短期策略是，实现基础网络打通，营业厅、客服资源共享，但其背后的IT系统依旧各自独立。也就是说，用户可以通过重组前任何一家运营商的营业厅或客服电话，咨询固网的业务或是移动的业务，但后面仍然还会是两套独立的系统来实现支撑。这种权宜之计的缺点是会大大增加IT维护成本，无论从技术本身还是人员能力以至运营管理都没有解决本质上的问题;优点是能有效、快速地解决用户接触层面的整合、共享的问题。
