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　　IT与商业部门之间的服务等级协议的执行成效与预期仍有一定差距。目前大部分的SLA仍是以IT为中心，并没有与企业的商业目标很好地契合。

　　根据分析机构Forrester近期的一项调研，大部分IT部门的度量都是以IT为中心，比如网络与服务器的可用性、故障次数报告等等。然而这些度量无法妥善满足商业部门的总体要求。

　　调查报告指出，超过四分之一的IT部门所提供的SLA均没有百分百达成协议中所列出的条款。此外，约有41%的公司表示他们对服务等级只有一些基本的了解，同时也没有向公司管理人员定期提供SLA信息。

　　在这些受访公司中，有40%认为他们的服务等级报告缺乏管理人员所要求的信息。

　　专家认为，企业预期太高是IT无法有效满足的主要原因之一。 而一份SLA，应当是IT与商业部门共同协商所建立的一致目标。

　　因此，IT部门应加强对SLA的商业度量。诸如技术度量、网络与服务器的运行时间等，可能对商业部门来说很重要，但对最终用户而言却不然。

　　Forrester的分析师Jean-Pierre Garbani表示，最终判断IT与商业部门是否无缝协作的是那些用户。如果在用户眼里，可用性、绩效、准确度是判断的标准，那么IT就要对最终用户的绩效进行监控，以了解SLA是否满足预期。

　　Forrester发现，有87%的受访公司针对部分商业关键应用使用了终端用户体验监控工具，但报告也指出，这类工具无法在用户发现问题前抢先侦测。

　　将近64%的受访公司表示，只有当用户向公司服务台提出抱怨时，他们才知道用户在操作体验中出了问题。如果IT部门能对用户体验进行监控，那么他们就可以通过测量用户的响应时间来及时了解问题的发生。IT可以自行设置参数，比如某次操作的响应时间高于多少秒，IT就会被通知，然后开始进行问题调查。

　　此外，该报告也指出，由于应用的复杂性和多样性越来越高，因此IT在分析应用绩效问题时，识别出根本原因也变得越来越困难。

　　有67%的受访公司表示，他们通过从多种系统中提取数据来了解服务等级的绩效。另有48%的公司则是通过人工汇集数据来整理报表。

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