对于中小企业来说，ITIL也许永远只是一个渴望而不可及的梦。在实施ITIL条件不成熟的情况下，ISO/IEC 20000也许是个很好的代替品。

　　众所周知，ITIL是IT服务管理的最佳实践。

　　ISO/IEC 20000是IT服务管理要求或者说是IT服务管理实践的要点。

　　IT的营运，直接说就是IT服务管理。如果企业内的业务部门是甲方，IT部门就是乙方。既然IT部门一天到晚都在提供服务，自然需要服务管理。ISO在2005年12月，针对IT服务管理的品质，提出了一个国际标准，就是大家耳熟能详的ISO/IEC 20000。

　　ITIL与ISO20000之间的框架，还是有些差距的。整体来说，ITIL是10个管理流程，ISO20000/BS15000则是13个管理流程，其中新增的业务关系管理(Business Management)与供货商管理(Supplier Management)，对于ITIL来说，这些已经同时包含在服务等级管理(Service Level Management)之中;另外，ISO20000新增的服务报告(Service Reporting)，事实上也涵盖在ITIL的每个管理流程当中。

　　举一个例子，ITIL和ISO/IEC 20000就好比两种不同的父母管教孩子。一种父母是什么都要管的，管的很细，你穿什么衣服，用什么牙刷刷牙都要手把手的告诉你，比较关注过程。还有一种父母可能更多的关注孩子最终的结果，比如孩子的性格是不是活泼，是不是外向，而对过程不是很关注。前者就像是ITIL，后者就像ISO/IEC 20000。ISO/IEC 20000其中有一些关键点和控制点，而ITIL则是关注流程，会告诉你流程的大致走法。

　　ISO/IEC 20000和ITIL

　　国内的大多数企业对ITIL和20000的理解，还停留在先要做ITIL，然后才能做ISO/IEC 20000。因为ITIL是最佳实践，有一步步精准的流程来控制。只要按照ITIL的步骤做下去，就不愁流程不标准。

　　ISO/IEC 20000是一个关于IT服务管理体系的要求的标准，它帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。这个标准基于ITIL的最佳实践基础，ISO/IEC 20000提出了服务文化，提供了满足业务需求的服务的方法论和管理方式的优先权。不仅如此，ISO/IEC 20000还定义了一系列相互关联的服务管理过程，识别了过程之间的关系，和这些过程关系在组织内的应用，提供了方针目标和服务管理的控制措施。

　　ISO/IEC 20000规定了5个关键的服务管理过程，服务提供过程包括服务级别管理、可用性管理和能力规划管理;关系过程包括服务提供者与客户和供应商之间的接口;解决过程关注需要解决和预防发生的事件和事故;控制过程包括变更管理，资产管理和配置管理;发布过程包括新的或更新的软件和硬件的发布。

　　通俗的说，ISO/IEC 20000追求的是效果，只控制关键过程。用户如果利用ISO/IEC 20000作为它的IT服务管理体系的基础，并通过BSI认证，可以表明它的IT服务管理体系满足了该标准的要求。

　　先ITIL，后20000?

　　很多用户误认为ITIL要把原来的流程做完以后才能做ISO/IEC 20000，现在ITIL v3也已经发布，是不是要把v3的20多条都做出来才可以做ISO/IEC 20000?事实上是不需要的。

　　比如业务连续性管理，ITIL v2和v3里面都有准确的要求，如果把这个流程做完，管理成本是很高的。如果从ISO/IEC 20000的角度来做业务连续性，只需要知道目标是什么，发生灾难的时候多少时间能够恢复，一年做多少次的演练，通过演练证明你实现了预期的规划目标。只要抓到这两点就可以通过ISO/IEC 20000。

　　简单地说，ITIL告诉你要怎么做，在实施ITIL的过程中逐渐地提升自己的管理水平。ISO/IEC 20000是结果导向，关注的是效果。ISO/IEC 20000提供了一个完整的管理框架。

　　很多用户不是没有流程，而是缺乏一个管理流程，对服务目标是什么不太明确。可能会在有些细节方面投入了过多的关注，对一些服务目标不高的流程(比如对员工的支持和生产的支持)，不需要采用完全一样的标准来衡量。

　　前不久，IBM全球服务(中国)有限公司通过了ISO/IEC 20000认证，在通过ISO/IEC 20000的过程中，IBM自身也得到了一些收获，对整个ISO/IEC 20000的标准有了一个比较深刻理解。