►实现信息交互的标准化

　　►统一平台支撑分布式业务

　　►基于SOA能够与其他应用无缝整合

　　►通过商业智能技术加强信息分析和决策支持

　　►对企业信息环境中其他构件的影响可度量

　　►在运营维护阶段有良好的可维护性

　　►新趋势带来信息化策略转变

　　电话中心业务转型带来了信息化策略的转变，目前在电话中心信息化中通常所采用的定制开发的做法产生许多弊端，主要表现在电话中心信息系统与其他信息系统的集成度以及电话中心信息系统对业务流程优化的支持程度两个方面，我们可以看到，没有进行应用集成的比例是最高的，其次是通过定制开发实现集成或进行数据共享的方式，而通过标准方式进行自动化集成的比例相对较少。

　　图5 电话中心信息系统与其他信息系统集成情况

　　另外一方面，考虑电话中心信息系统对业务流程优化的支持程度，最主要的方式是通过定制开发完成业务流程改进，通过可视化操作完成业务流程配置的比例相对较小。

　　图6 电话中心信息系统对业务流程优化的支持程度