保险电话中心信息化新挑战

　　电话中心业务转型

　　正如笔者在《保险电话中心的新趋势与新挑战》一文中所说，随着保险业务出现向以客户为中心的组件化业务模型的转变，其电话中心的业务范围、业务模式、管理模式、技术架构等都随之出现转变以适应总体业务转型，另一方面电话中心业务、管理及技术的不断发展也正影响着总体业务模式的转变。总的说来，保险电话中心业务主要出现三个方面的新趋势：业务综合化、流程标准化以及管理扁平化。

　　保险电话中心业务随着自身发展以及保险业务总体转型的趋势而呈现的业务综合化、流程标准化以及管理扁平化的趋势给电话中心业务开展的各个层面带来新的挑战，包括业务流程再造、管理模式创新和技术业务融合。

　　业务流程再造

　　对所面临的问题进行分析，结合保险企业自身的业务战略，需要将电话中心建设纳入构建共享服务的体系之中，通过再造电话中心业务流程，实现业务综合化和业务流程标准化，进而推进运营模式的优化和业务模型的转型。面向电话中心的业务流程再造需要重点考虑如下关键点：

　　►现有业务流程的优势和劣势

　　►以共享服务为基本原则

　　►通过业务流程标准化推进业务模型转型

　　►扩展电话中心的业务广度和业务深度

　　►为了实现业务流程再造而需要配套的资源

　　管理模式创新

　　对现有管理模式进行改革，支撑电话中心业务的管理扁平化、业务综合化和业务流程标准化。管理模式的创新既包括管理架构、管理制度和管理流程的创新等，也包括对配套管理信息系统的改造。管理模式的创新是电话中心业务转型过程中所面临的最大挑战，是企业内部的变革。在管理模式创新中需要重点考虑的因素包括：

　　►管理架构、制度和流程有利于构建共享服务

　　►管理架构、制度和流程有利于电话中心开展综合业务

　　►管理架构、制度和流程实现扁平化

　　►良好的变革管理，帮助推进组织内部的管理模式创新

　　技术业务融合

　　业务以及管理的变更需要技术的变更作为支持，电话中心技术的发展，加速电话中心技术与业务的融合，使电话中心业务向更深更广发展成为必然。电话中心技术的发展使电话中心成为通过电话、短信、EMAIL、传真、WEB、及时通讯甚至视频与客户互动的联络中心;SOA使得电话中心的业务流程能够更好的与保险企业信息环境中的其他构件灵活整合，使得电话中心能够处理更多更复杂的业务内容;商业智能技术的发展使得对来自客户的信息分析以及基于这些分析的辅助决策成为可能，使电话中心能够更加充分的利用自身来积累客户信息资源，并通过利用这些资源提升其在企业内部的战略地位。新趋势下技术平台建设的关键因素有：

　　►形成自由的多媒体互动平台

　　►通过业务流引擎完成业务流程灵活配置