图2 信息化策略比较

　　考虑各业务单元在未来两年中对于信息化的需求程度，可以看到，改进电话中心的需求程度与加强集中管控并列第二，仅次于开发新产品。这说明保险企业对于改进电话中心的信息化需求是非常迫切的，希望通过信息化手段进一步提升电话中心作为企业战略资产或者创新营销渠道的效能。

　　图3 各业务单元信息化需求紧迫程度

　　那么保险企业希望通过进一步深入开展电话中心信息化工作得到哪些效用或者有价值的信息呢，我们认为，电话中心为保险企业所提供的信息中最重要的依然是“客户的声音”，具体来说，包括客户喜好和客户购买行为等，其次便是业务流程信息。企业管理层对来自电话中心的不同信息的关注程度如下图所示。

　　图4 对来自电话中心不同信息的关注程度