面对如何发掘客户信息的潜在价值，如何为客户提供差异化的个性服务等问题，CRM再次成为银行业的关注焦点。“不了解客户的想法，盲目地推出新产品，结果只能是铩羽而归。”广东省某城市商业银行信息部的齐经理经历了一场惨痛的教训。

　　2007年6月，该银行为了拓展新的业务市场，推出了一套个人理财服务产品。当时，很多银行都在做个人理财服务，市场空间普遍看好，不甘落后的齐经理多方组织资源，在很短的时间内推出了一套理财产品，然后满怀期望地推上柜台。

　　不料，该产品半年时间内几乎无人问津，无奈之下只好在今年年初取消服务。通过总结，齐经理发现，自己银行的大多数用户都属于工薪阶层，收入相对固定，对于个人理财服务较少涉及。

　　很明显，齐经理的教训就是缺乏前期的客户调查。对于国内银行而言，自走完数据大集中阶段后，多数银行基本进入以客户为中心的客户管理阶段，面对如何发掘客户信息的潜在价值，如何为客户提供差异化的个性服务等问题，CRM(客户关系管理系统)再次成为大家关注的焦点。

　　CRM支撑个人理财

　　事实上，在2000年前后，国内金融业曾经短暂掀起过一阵CRM热潮。但由于当时的市场环境没有成熟，这股热潮在2002年年底便消失了。“当时我们曾经做过CRM，但由于个人理财需求不甚明显，银行对此的实际态度相当犹豫。”国内金融行业某方案商总经理如此回忆。

　　但现在不一样了。在如今的银行业，个人金融服务需求已经明显显现出来。假如你有10万元，你会做什么?假如你有100万元，你又会做什么?在10年前，这些问题对于一般老百姓来说可能还很遥远，但在今天，它与普通家庭已经密切相关了。随着家庭财富的不断增长，投资理财服务已经不是某些尊贵人士的专利，它已经飞入了寻常百姓家。

　　在国内首家开设私人银行的中国银行，其私人银行部副总经理周涛透露，中行北京私人银行部签约客户约141家，管理资产有8.55亿元，业绩增长明显超过了当初的预期目标。

　　所以，“积极拓展私人业务、亲近百姓，将是今后国内各家银行业务的发展趋势。”柯莱特信息系统有限公司首席顾问骆建功如此判断。

　　他还认为，从国内外银行发展的经验对比来看，商业银行发展到一定阶段后，个人金融服务就会上升成为主要的业务领域。在欧美，银行的私人业务比重通常都占整个业务的30%以上，很多银行甚至高达60%以上。而国内，大多数银行的利润主要还是靠给公司放贷，私人业务比重非常低。

　　目前，国内各银行的发展理念都开始从“以账户为中心”向“以客户为中心”转变。中国建设银行自2005年实施“以客户为中心”实施战略转型以来，试点网交易速度提高了33%，客户等待时间减少了68%，客户排队现象有效缓解。截止目前，建行已经完成1300多家网点转型，到今年年底将完成4000家，明年底14000多家将全部完成。

　　在所有这些变化的背后，CRM是其中一个重要的支撑。通过对客户信息的挖掘，银行不仅细分市场，细分客户，为客户提供差别化服务，而且在设计每一个产品、推出每一项服务时，针对性的维护其体验和感受。

　　发掘客户资源价值

　　虽然CRM被公认为是银行进一步发展的有利武器，但能够产生多大的价值关键在于CRM的具体实施。用骆建功的话说，对于银行客户资源的价值，你能获取多少，就看你能挖掘多少。

　　加拿大皇家银行(RBC)每月都会对1000多万名客户进行跟踪，以了解他们现在和将来的盈利能力和风险、流失的可能性、渠道偏好、购买其他产品的倾向等。得到的结果之一：17%的客户创造了93%的利润。

　　RBC根据客户总体行为方式的变化，使用预测分析方法和业务判断，以确定这些行为方式的含义。比如，存款次数或者金额的减少，可能代表客户将会流失;购买按揭房产表示客户可能需要家庭资产贷款额度。这些对于客户的跟踪和分析，使得RBC的销售努力获得了30%的响应。