李立新说：“借助这套系统，当一个客户来到柜面的时候，他之前通过注册ID登录网站查询的险种资料信息就都已经有了。比如，他看的是住院医疗险，查询的是和社保相关的内容。我们的客户服务人员已经给他做了一些解释，但是好像还没有完全解释清楚，所以他才到我们的柜面来。当他到柜面咨询的时候，我就了解了他的需求和进一步需要帮助的地方。我们对他的服务就更加有针对性。甚至，当他告诉我他的身份证号码的时候，我就会说，感谢您对我们公司的关注，你登录过我们的网站，又专门打电话过来询问，是不是关于交费的事情还需要我给您再做些讲解呢?”

　　李立新说：“这种做法的好处在于，对客户来讲，服务更加贴切、更加人性化。客户能感受到这种服务的人性化关怀。从销售的角度来讲，可能比天南海北地把所有的都给你介绍一遍，结果还没满足客户的要求要有效得多。服务是为销售的，可能经过这样的接触以后，客户就会要求给他介绍个业务员，他现在就要投保。这是客户关系管理发挥作用和表现价值的一个很好的例子。”

　　系统包含了详尽的客户资料，包括所有与公司接触的客户的特殊需求。当人保健康开发出适合该客户群的产品时，就可以轻易地在系统里查询到目标客户的名单，以便于有针对性地销售，提高签单成功率。

　　信息技术部支持特殊的技术需求

　　客户服务部的很多工作都是通过系统的帮助实现的。李立新说：“客户服务工作是在我们这个部门。但是，技术支撑应该是在信息技术部门。我们这两个部门在工作上的协作关系非常密切。特别是借助CRM系统实现一些功能，没有技术的支持实际上是无法实现的。”

　　虽然，CRM这个平台在业界已经比较成熟了。但是，在实际应用中，还是需要结合自己公司的实际情况进行一些个性化的改动。人保健康信息技术部总经理潘安说：“举例来说，我们对CRM在保单的回访设置上进行了改动。新的保单卖出去以后，两天之内会有客户服务部的人进行回访，还会提供健康服务的信息、短信之类。对回访的时间和内容都进行了调整。”信息技术部的两大职责，首先是尽量保证少出问题，一旦出了问题响应要快。潘安说：“这两点，我们都要尽力做到最好。”

　　对于和业务部门的配合方面，潘安认为，充分及时的沟通非常重要，而且信息技术部不能是被动的，要有一定的主导权。潘安说：“改动系统和程序设计是信息技术部常有的工作，首先要与业务部门做到充分及时的沟通，把程序尽量做得完美一些。而且，从一开始设计开发系统时，信息技术部的人就要参与，项目组里要有信息技术部的声音。如果操作人员的操作习惯与系统的运行方式相冲突的话，信息系统部会提出要按照系统要求的方式进行设计，这时就一定要改变操作人员的习惯。”

　　潘安提出整套的IT解决方案就是从整个项目来说的。他说;“如果业务部门说整个流程都弄好了，你们信息技术部就按这个开发就行，我们就会非常被动。因为很多业务部门认为很简单的东西，不一定符合电脑设计的流程。按他们想的进行程序开发，就会比较复杂，并不是想象的那么简单。整套的IT解决方案就是要信息系统部从项目一开始，包括流程设计等各方面，信息技术部都要有相对的主导权。”同时，解决系统运行中出现的各种问题，也是信息系统部的日常工作之一。为满足业务部门的需求，信息系统部设置了一个专门针对公司内部的统一接口。被公司内部亲切地称为“赵IT”的赵珑欣，做到7×24小时随时响应，业务部门有任何问题都先找他。

　　潘安说：“对客户服务部或其他部门的人来说，他们搞不清楚信息技术部的什么人负责什么工作。所以，他们有任何问题都先找赵IT，赵珑欣是我们自己内部的人，他比较清楚什么问题是谁管的。由他接待问题，再进行协调汇报。他就相当于我们信息服务部的统一客服。”信息系统部最重要的职责，就是要以系统的正常运行保障业务的顺利开展，使系统支撑企业的业务发展。人保健康总裁李玉泉提出：“在‘十一五’期间，即到2010年，实现保费收入过百亿元，资产规模超过百亿元，迈入中型保险公司行列。”原本今年的计划是，到2008年12月31日，完成40亿元的保费，但是仅第一季度就已经完成了全年的业务计划指标。

　　由于健康险独有的特色，加上人们对健康管理意识的提高，健康险受到了越来越多人的关注，人保健康也得到了同行的认可。一家新成立的寿险公司就为他的所有主要高级管理人员投保健康险，统一参保了人保健康的守护专家系列。

　　潘安说：“不管保费收多少个亿都需要系统的支持。对信息技术部来说，压力主要体现在数据库的架构，是不是能满足全国数据大集中的方式和出单的要求。业务量大了，单证就多，理赔也多。我们和寿险公司不一样，同等规模的寿险公司，理赔案件可能只有我们的1%。我们去年一年的理赔案件就有29万件，量很大。再加上是全国集中的模式，要把理赔的单证通过扫描仪传到我们这里。这些对网络的压力也很大，网络也需要扩容。”

　　潘安认为：“公司在高速度发展过程中，相关的风险控制都是要靠信息技术部来实现的。如果信息技术失控，造成业务数据的丢失，肯定要追究信息技术部的责任。从我到人保健康以后，就对部门的工作人员强调，要和业务部门加强沟通、做好服务，信息技术部在与业务部门的沟通过程中不要失控。经过半年多的时间，大家的沟通意识、服务意识都有了很大的提高。”