2008年5月15日，“中国呼叫中心外包峰会”在上海大宁国际会议中心举行，来自全国各主要呼叫中心聚集地的共45家外包呼叫中心及BPO运营机构的CEO齐聚会场，就“全球化背景下的中国呼叫中心外包产业的发展”展开了研讨。

　　谢谢大家.我今天演讲的主题是外包甄选和成功实践。主要分4个部分：外包模式的选择、理想的承包商、外包服务的流程以及发包商和接包商如何紧密的配合才能够保证一个项目的顺利实施和成功。

　　这是我看到的一个统计的数字，目前就全球而言百分之五十的外包项目是失败的。这个数字是非常触目惊心的。那主要的原因是什么呢，一个主要的原因是发包商预期的ROI也就是说投入产出回报没有达成，或者说除了这个财务指标之外其他一些非财务的目标没有达成，这导致一般的外包业务项目是失败的。今天我是想以自己这几年从事外包运营的经验来分享，来看一下我们的外包业务如何可以保证是成功的，甲乙双方如何合作才能达到我们预期的比较好的目的。

　　首先，如果想要外包业务成功的话，不管是从发包商还是接包商来讲，最关键的是明确外包服务的战略和目标。具体来说可以给大家举个例子：从发包商的角度来讲我们选择呼叫中心服务外包的目的是为了能够提供更优质的服务，但是从承包商的角度来讲他来做这个实际运营的时候，他的目标可能是如何来降低我的运营成本。如果发包商和承包商互相之间的目标不一致的话，这个外包合作就不可能成功。这个是最关键最基本的一点，其实从发包商的角度而言从这个项目确立之后，对于来应标的对于希望承接项目的承包商来讲大家的而言，大家在前期一定是要达成一致的，有这样一个共识，大家共同努力的目标是什么。

　　第二：能够决定我们服务外包项目结果好坏或者说能否成功的一个因素就是外包模式的选择，目前而言外包模式的选择我做了下总结，基本是三个层次：一是坐席外包，最基础的一些硬件设施或者说是最基本人力资源与行政管理，这是最初级的。也就是承包商提供的价值利润比较低的，换句话而言就是非常容易被发包商抛弃掉，因为你提供的价值利润相对比较低。二是在外包项目的过程中不单纯只提供了坐席外包还提供了一些运营的服务，在运营的服务里可能会谈到招聘、培训、呼叫中心的人员或资源的管理、质量的控制和报告等等。三可能是对承包商而言利润最高而且体现价值最多的一个层面BPO，真正的业务流程外包。从发包商的角度来看这三种模式的话在选择承包商的时候，首先要非常清楚选择三个层次中的哪一个。

　　现在大家看到的是我负责管理的微软呼叫中心，也有人做统计说我们现在做的外包项目可能是在国内最大的一个项目，大家看右边的小圆点，黑色的部分表示我全部委托承包商去操作的，这个是我现在的现状。然后第二部分相对运营部分来讲，有白色的部分，比如有在四分之一白的report报告部分，四分之一是什么概念呢，就是这部分的工作是由我发包商来负责的。负责的是每块工作具体的管理工作，比如说报表的体系如何去建立，质量管理的办法如何去确定，这个都是由我这边来确定好的，那承包方在做什么呢?承包商更多的是来做执行与操作，然后把结果提交上来。像在培训的部分看到的是各自各占了一部分，其实是所有新员工的培训都委托承包商，而白色的部分所有在职的培训都由发包商自己来操作的。其实大家到今天为止看到的结构是经历了过去两年将近三年里面不断的磨合与调整最终明确、确立下来大家各自的分工是什么，如果这些职责分工不清楚的话那在实际运营管理过程中会造成双方很多事情选而不决，发包商认为承包商应该做的，承包商认为发包商应该去提供，举个最简单的例子：员工的职业生涯规划应该由双发哪家去做，我们曾经就这个问题争论过很多回，承包商认为这些人未来的发展所有的业务都是为微软公司去提供服务的，所以应该由发包商来负责他未来的发展。但是从发包商的角度而言这些人都是你的员工，只是在做我的项目，所以你应该负责他未来的职业规划。实际就是双方争执这些问题很多次，最终才明确确定下来像刚才说的，像右边这个是非常明细的。包括从第三个层次来看承包商根本就没有涉及的，就是所有和业务相关的大家就做各自的职责划分。这个是说如果我们想做外包的话相互之间的模式选择、工作内容的鉴定，在发包商而言有必要规定一下，然后和承包商讲清楚，然后才会有一个比较愉快的合作，并且在评估的时候会有一个非常明确的标准。

　　明确了什么内容需要我的承包商来操作，接下来就可以选择发包商心目中理想的承包商到底是什么样子。这里有一些国内统计的数字，通过这些数字相信对双方都会有一个比较好的借鉴：一、从发包商的角度而言，实施外包的时候最主要的需求到底是什么，刚才微创公司的徐欣副总裁也介绍了很多这方面的内容，从这个统计的结果来看，这四项对发包商而言都非常重要，但是不同的发包商处于不同的阶段处于不同的业务外包中，他的需求重点也是不一样的。就目前而言大家统一选择比较多的是第三条：解决内资源的不足。包括IT的外包、呼叫中心平台运营的外包等等。第二：在实施外包业务中发包商最打的顾虑是什么。既然是发包商的顾虑那也就是承包商的一个机会了，发包商最大的顾虑其实这里所罗列的5项都是，但是将近百分之六十的发包商首先选择的服务质量。服务质量他最担心的是在合作过程中承包商很难提供优质的服务。其次是服务外包市场尚不成熟，，为什么刚才给大家看的是我在实际操作中的一个模型在BPO这个层面上并没有把他放出去，其实实际上在项目刚开始设立的时候，我们是希望能把BPO这部分能够total outsourcing 全部外包给承包商，但在实际的操作过程中发现外包市场目前的确发展时间不够长尚不够成熟。在这5个因素里面我不知道大家从发包商的角度去看的话最关注的是什么，当然这5个因素都很重要，不过就目前来看中国的市场从发包商的角度来看如果你有相关的成功案例的话，会给发包商很多的信心，他有信心在选择你的时候占有很大一个优势，相对于企业的规模到底我是家大公司，比如 IBM做了很多IT外包业务。