ITIL v3如何落地？
在谈落地之前，笔者先向大家介绍一下ITIL。
ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。
1980年以来，ITIL已经经历了两个主要的版本：
V1 — 1986 - 1999 原始版ITIL开发了40多卷图书，主要是基于职能型的实践；
V2 — 1999 - 2006 ITIL v2版基于流程型实践总结为10本图书，并成为IT服务管理领域全球认可的最佳实践框架。
V3 — 2007 - 基于服务生命周期的ITIL v3整合了v1和v2的精华，并与时俱进地融入了IT服务管理领域当前的最佳实践。5本生命周期图书形成了ITIL v3的核心。
ITIL v3更加强调服务生命周期，并且融入了IT服务管理领域的最佳实践。我们承认，这是一套非常好的指导思想。但是，如何落地？是否空谈？带着这个问题，笔者与李雅弼先生做了交流。李先生指出，IBM并不是做了服务管理的整套解决方案，考虑如何卖出去。而是企业有需求，IBM一直在探索企业的需求，不断地融入解决方案。李先生指出，IT治理的精粹主要有三个方面，一是组织架构，二是技术平台，三是通过推动流程，来优化IT治理、降低风险。IBM提供了许多集成的服务管理技术和产品，提供了自主计算和自我管理技术，能够帮助降低成本，提高效率并减少IT人员的工作量。而且IBM已经为全球许多行业提供了真正的企业级服务管理解决方案。
笔者注意到，李雅弼先生名片背面的英文部分有Consultant这个Title，确实，做顾问的他，对用户的需求了解更加透彻，一切从用户的角度出发。可能这正是IBM可以取得长足发展的根源。
IBM服务管理解决方案帮助企业实现“三化”
IBM服务管理解决方案提供给客户一种恰当的技术和能力，帮助他们在既定的时间和确定的成本范围内，按照事先的设计，来交付明确的业务结果。
IBM服务管理解决方案具备业界全面领先的理念，是帮助企业实现IT治理的有效途径。实现“三化”，即实现IT和业务的可视化、可控化和自动化，是IBM服务管理解决方案提供给企业的核心价值，也IBM认为的成功的服务管理应具备的三个要素。
可视化是指企业应当全面了解IT对其业务的影响力，同时，IT系统也应该让企业管理层、业务部门和运维部门及合作伙伴在各自权限范围内，实时地“看到”同自己有关的企业IT和业务状况，从而为企业业务决策提供及时准确信息、避免业务风险和危机、确保企业业务连续性和业务目标的实现。
IBM服务管理解决方案提供IT业务仪表板(Business of IT Dashboard)可以使企业业务透明化。它是一个基于资产评估的服务套件，旨在帮助客户评估其当前IT治理领域的优缺点，并使IT业绩与企业业绩实现同步。IT业务仪表板服务和软件(基于IBM Tivoli Netcool技术)可提供适用于IT部门内外各级用户的完整视图。同时，业务仪表板还可以帮助企业外部的客户了解到业务相关的信息以帮助他们规划和管理在线行为。
可控化是指IT系统能够有效管理和控制企业的IT资产和非IT资产，进而帮助企业提升资产使用效率和投资回报率，降低IT风险。著名分析机构Gartner认为，有效的企业资产管理(EAM)在第一年中将为企业带来30%的成本降低，并在未来的5年内持续5%到10%的节省。一家全球知名金融杂志的一项调查中指出：在大多数企业中，只有40%的企业资产可以很好地被描述并很快的被找到;超过85%的问题是由企业的底层架构缺乏管控所导致的。
IBM认为仅专注于IT基础架构的管理已不能满足企业的需要，企业不但需要对IT基础架构(包括软件和硬件)、网络环境的管理，更需要对包括企业业务资产等在内的业务元素的管理。比如医院里面，发电机也是重要资产，它对医院的不间断服务发挥着重要作用，也对IT系统起到应急支撑作用。IBM服务管理解决方案提供一套统一的方法，能够帮助企业对IT资产与非IT资产进行统一管理和监控。
自动化是指IT系统指应当通过整合的IT流程和自动化的工具支持企业关键业务流程，从而降低人力成本和人为因素造成的风险，提升企业敏捷性。
根据IBM的一项调查显示，CIO的预算清单中，约32%花费在人力成本上。也就是说，目前企业主要是由人力来完成IT的运营和维护。IBM服务管理解决方案将IT角度协助企业实现业务服务和流程的自动化，以在改进服务质量的同时帮助企业将提升IT生产力并减少人工花费。
Webcast：企业如何改善服务管理—IBM软件集团大中华区Tivoli软件总经理 许伟利
