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企业CIO们改善客户体验的五大关键措施

作者:企业网D1Net出处:论坛2015-06-25 15:50

  企业CIO们用以改善客户体验的五大关键措施包括升级IT角色定位,修改测量方法,结构的变化,有内而外的企业文化的转型。

  移动性和数字化机制的到来,吸引着越来越的企业客户开始重点关注技术管理和客户体验之间的重要关系。

  Forrester公司的客户体验(CX)指数测量和评级覆盖全球八大市场,18个垂直行业的900多个品牌,基于客户体验的质量及其如何影响客户忠诚度做出综合的考量。

  IT要如何提高他们在这方面的评分呢?为了搞清楚这一点,我们回顾了Forrester公司前几次发布的CX指数研究报告,并采访了三家在该项评分中曾获得明显提升改进的企业的技术管理领导人,这三家企业分别是美国医疗保健(United Healthcare)、家得宝公司(The Home Depot)和戴尔公司。

  在第一轮的研究中,我们发现,那些想要改善客户体验的CIO们必须:确保其测量结果能够充分反映的客户的真实的体验;增加以客户为中心的技术管理职务;建立以客户为导向的团队;创建一个客户影响力的文化;专注于放眼全球而非仅限于本地客户服务。

  技术管理可以以更多的方式有助于改善客户体验,而不仅仅只是简单地按时、按预算规定构建和部署系统。通过访谈和回顾以客户为导向的业务转型的评论,我们已经列出了有关改善客户体验的关键技术管理措施的初始列表。这其中包括升级更新几大IT角色定位、修改测量方法、一些结构性的变化、以及有内而外的企业文化的转变。

  传统技术措施仍然有效,但技术管理必须在IT企业增加和回顾特定的客户体验的措施。

  例如,美国医疗保健集团采用客户调查的方法来衡量客户对于他们的信任、与客户的关系,和客户的忠诚度等。他们采用客户对15至25种不同要素进行评级的方式,例如,客户在访问该公司网站时所的方便程度。为了使这一数据更具可操作性,美国医疗保健集团还将一些资金与这些调查评级措施绑定起来,以衡量其对客户的影响以及整体体验。

  同样,家得宝的IT部门也会在每周一上午审查客户的满意度。该公司在线和移动技术部门副总裁Naveen Krishna表示说:“如果满意度下降,这是一个大问题,就需要我们采取行动了。”

  事故单

  而戴尔公司则采用了一系列的测量方法,包括紧随客户事故单之后的回访单,以便进一步详细了解客户的体验。戴尔还在业务部门执行客户调查,并进行相关的评分。

  我们采访的一些企业发现,某些IT管理角色对提高客户体验具有显著的效果。而这些IT管理角色主要包括架构师、设计师、数据专家和技术战略专家。

  例如,戴尔就已经将企业架构师的关注焦点进行了扩展:从仅仅关注技术架构扩展到了涵盖信息架构和业务架构方面。

  同样,美国医疗保健集团也“创建了一套战略,以聚焦客户体验为中心,通过架构设计和开发与客户体验的互动来打造该集团公司的品牌效应”。

  IT角色定位的更新升级

  IT角色定位的更新升级主要包括两种形式:加大对于直接影响面向客户系统的设计、数据和进程要素的关注力度;确定系统的变化需要充分利用公共基础设施,用以扩大市场范围和提高规模效率的关键,例如云计算。

  鉴于提升客户体验的相关举措通常是会打破企业传统部门之间壁垒的障碍,也就增加了设计的复杂性,这就要求流程设计人员需要承担起额外的负担,进而甚至要求他们需要能够灵活的处理企业内部的办公室政治和企业文化方面的障碍。

  与大多数新的技术管理措施一样,我们所采访的企业的领导们均强调采用虚拟或正式的团队相结合,以加快推动客户体验改善的重要作用。

  但是,在这种情况下的新的状况则是:这些团队从一开始就将技术管理和业务领域的人员结合起来了。

  例如,戴尔创建了一个专门的团队,专注于研究企业内部和外部的客户体验。虚拟团队将包括业务和技术管理人员,并有明确的责任界定和交接。

  企业文化的转型

  企业文化是一个相当宽泛的领域,包括企业如何制定决策,管理者的工作习惯、执行力、影响力、执行速度和行为动机等。以客户为导向的企业文化是一种寻求确保提升客户体验的阻力最小的途径。

  家得宝表示,用户的体验是“我们所做的一切工作的前沿和中心”。然而,很少有企业会在改善客户体验之前先等待企业文化的转型到位——他们需要立马就开始。

  企业文化的转型变革需要有持续的、广泛的基础,这包括企业内部自上而下的承诺,以及通过对全体员工的培训和辅导的支持。

  要做到这一点,对当前所需的企业文化进行精准的定义,当前文化与目标之间的差距在哪,以及促使不同的团队之间开始积极践行承诺,实践良好的企业文化变革管理。

  在企业中,技术管理团队需要改善客户体验属于全球性的趋势也变得越来越重要。戴尔就表示,他们的主要焦点是建立“跨企业部门和跨渠道”的综合管理。而家得宝已经在全球流程和系统。

  充分利用资源

  我们研究到的关于企业业务转型的其他举措包括期待能够通过增加相关的功能、流程和系统,以便能够更好的利用资源,这在企业在是较为普遍的。

  提高和改善客户体验需要在业务分析、移动设备技术、安全性、用户设计和其他技能方面寻求突破。

  那些高度分散的、拥有复杂的基础设施的企业,很难腾出这些专家来专门从事日常性的事务研究。

  这并不是说所有的IT资源都应该是全球性的,但显然,这是企业改善客户体验的一个全球一致性的大趋势。

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关键词:CIO,客户忠诚度,企业客户

责任编辑:杨爽

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